Prenons un peu de recul.
1996 : seule une infime partie des Français a entendu parler d'internet.
1999 : internet nous est servi à toutes les sauces (presse écrite, télévision, communication, marketing...) comme un nouveau monde merveilleux, magique, ou tout est possible. L'année suivante : c'est l'explosion de la "bulle internet" qui calme la frénésie euphorique des investisseurs.
2014 : le web fête ses 25 ans et le cap du milliard de sites web est franchi !
Mais une journée de surf sur le web suffit à tout observateur avisé pour comprendre que le niveau de qualité général sur internet est faible : la plupart des sites échouent à aider les internautes à atteindre les objectifs qu'ils se fixent. Une étude le confirme : au cours de cette expérimentation, des volontaires, dont les comportements ont été suivis lors de leur découverte du Net et un an après, éprouvent majoritairement un sentiment de frustration. Pour eux, internet ne tient en général pas ses promesses, l'immense majorité des sites ne les aide pas à trouver ce qu'ils sont venus chercher.
L'étude de nombreux sites web permet de se rendre compte rapidement pourquoi : de nombreux sites flattent l'ego de leurs maîtres d'ouvrage ou de leurs designers, mais ne sont pas conçus en fonction de leurs vrais clients, à savoir leurs visiteurs . Pauvreté informationnelle, répétition de messages publicitaires là ou l'internaute recherche des éléments objectivés pouvant l'aider à accomplir des tâches de niveau supérieur (comme un acte d'achat...), surcharge graphique ralentissant les chargements et noyant l'information utile sous un "bruit de fond visuel" envahissant, ergonomie certes "créative" mais souvent pas du tout opérationnelle pour les utilisateurs de base, etc.
Pourquoi cet état des lieux alarmant ? Parce qu'il ne pouvait pas en être autrement ! Nous n'étions qu'au début du développement d'internet et nous étions tous en train de le découvrir ! On ne forme pas à la fois une génération de professionnels d'internet et de consommateurs en quelques années. Il faut du temps pour permettre aux infrastructures de se développer, aux professionnels d'internet d'apprendre leur métier, aux consommateurs d'apprendre à consommer sur le web, aux fournisseurs d'accès et autres spécialistes des réseaux d'identifier l'objectif qualité comme un axe majeur de leur organisation.
Aujourd'hui : où en sommes-nous ?
La qualité des sites s'est nettement améliorée. Ergonomie, design, contenu sont devenus des priorités incontournables. D'ailleurs au fur et à mesure du temps qui passe les consommateurs deviennent de moins en moins indulgents vis-à-vis des sites web. Lorsque qu'un utilisateur est mécontent de la qualité de service proposée par un site, soit parce qu'elle est chroniquement mauvaise, soit parce qu'elle est irrégulière, l'effort pour trouver une solution alternative est tout à fait minime. Sur internet, à de très rares exceptions près, il existe toujours un concurrent. Le trouver n'est qu'une affaire de temps et de compétence des utilisateurs. Or la communauté des utilisateurs d'internet est globalement de plus en plus expérimentée.
Dans la pratique la qualité d'un site web peut se décliner sous deux formes :
- La qualité externe du site web, correspondant à la satisfaction des internautes ciblés. Il s'agit de fournir des services conforment à leurs attentes afin notamment de les fidéliser.
- La qualité interne du site web, correspondant à l'amélioration du fonctionnement de votre site (optimisation de la gestion du site, renforcement de son référencement, perfectionnement de son système de mise à jour, rationalisation de son exploitation, etc.).